El KPI Customer Profitability Score (CPS) es el beneficio por cliente. Leer más
He tenido el placer de participar en el Congreso Nacional Vision18 de itSMF España. He intentando dar una visión disruptiva del mundo del Service Desk: ver a los usuarios como clientes, utilizando las técnicas de customer experience (Design Thinking) y un conjunto de KPIs que nada tiene que ver con los tradicionales. A continuación os... Leer más
Customer Effort Score (CES) es un potente KPI para medir la satisfacción de nuestros clientes basado en una única pregunta: “¿cuánto te ha costado gestionar esta petición o la última gestión que ha realizado con nosotros?” (esta redacción es un ejemplo). Actualmente hay 2 versiones de la pregunta CES: «¿Cuánto esfuerzo le ha costado personalmente... Leer más
El Beneficio Neto (Net Profit) es el indicador clave de cualquier empresa, ya que es el verdadero beneficio que da una empresa en un periodo. Podemos tener mil indicadores y artificios financieros, pero si no damos beneficios no tendremos muchos futuro. ¿cómo se calcula el Beneficio Neto? La fórmula es muy sencilla: Beneficio Neto (€)... Leer más
Hay infinidad de KPIs para realizar seguimiento de nuestra marca y de cómo las estratégicas de marketing y ventas afectan positiva o negativamente a los resultados de la compañía. En este caso, resumo los 5 KPIs más importantes que yo considero. 2 de ellos son puramente de posicionamiento en el mercado respecto a la competencia,... Leer más
NES (Net Easy Score) es un indicador diseñado para medir lo fácil que ha tenido nuestro cliente conseguir nuestra ayuda. Este indicador es de especial importancia en modelos de negocio basados en suscripción (telefonía, seguros, mantenimientos…) tanto en B2C como en B2B, ya que si a un cliente le ponemos dificil acceder a los servicios... Leer más
Penetración en el Mercado es el indicador que relaciona el total de clientes que nos compran del total de una población. A diferencia de la Cuota de Mercado (Market Share) que solo relacionaba nuestras ventas con las de la competencia. La penetración de nuestro producto o servicio en una población, nos dará información sobre la... Leer más
La Cuota de Mercado en español o Market Share nos dice cuánto vendemos del total de las ventas del sector. Este indicador nos permitirá visualizar nuestro posicionamiento o dominancia en un mercado. Es uno de los KPIs clásicos, es decir, desde los años 50 del s. XX. El cálculo es muy sencillo: Cuota Mercado (%)... Leer más
El EBITDA, que significa Beneficios antes de Intereses, Impuestos, Depreciaciones y Amortizaciones, y es un acrónimo inglés (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization) y está expresado en unidades monetarias. También se puede ver como un porcentaje cuando lo relacionamos con la facturación [%EBITDA = EBITDA (€) / Facturación Total (€)] El EBITDA es en esencia el... Leer más
