NES (Net Easy Score) es un indicador diseñado para medir lo fácil que ha tenido nuestro cliente conseguir nuestra ayuda.
Este indicador es de especial importancia en modelos de negocio basados en suscripción (telefonía, seguros, mantenimientos…) tanto en B2C como en B2B, ya que si a un cliente le ponemos dificil acceder a los servicios por los que ha pagado, es muy probable que o tenga una mala percepción de nuestra marca, o simplemente se cambie a otra.
¿qué mide NES (net easy score)?
El NES mide la lealtad de los clientes basada en el esfuerzo. Probablemente, un índice en ala para los comercios electrónicos. Se basa en la pregunta del tipo: “¿Cómo de fácil le ha sido conseguir la ayuda que necesitaba?“, por ejemplo, para comprar el producto que deseaba el cliente desde tu web. Para ello se pide calificar en una escala de 1 a 7, donde 1 es “Extremadamente fácil” y 7 es “Extremadamente difícil“.
¿Cómo se calcula?
Restaremos el % de aquellos considerados difícil (puntuaciones de 5 a 7) con el % de aquellos considerados fáciles (puntuaciones 1 a 2).
¿Y cuál es un buen porcentaje? Digamos que mientras mayor porcentaje, mucho mejor. Hay que tener en cuenta, que aproximadamente un 94% de los clientes cuyo esfuerzo ha sido fácil, repetirían para comprar o contratar tus productos o servicios, mientras que un 96% de los clientes cuyo esfuerzo ha sido difícil, rechazarán volver a contratar los servicios o productos de tu compañía.
Añadir que estos son sólo dos índices de medida, pero existen algunos otros como son: CSAT, CES.
