El mayor cambio que está pendiente en las empresas es focalizarse en el cliente, no en publicidad, no en procesos, no en tecnología. Repito: en el cliente.
Mucho Internet, mucho twitter, mucho Facebook, mucha transformación digital pero la mayor parte de las empresas siguen haciendo lo mismo de siempre pero con nuevos medios, en cambio no hacemos cosas nuevas.
El cliente
Las nuevas acciones, y seamos sinceros, no van a venir porque seamos muy listos y unos genios revolucionarios, sino por algo mucho más sencillo: darle al cliente lo que realmente quiere.
Cierto es que lo que el “cliente quiere” hay que matizarlo, es decir, hay varios escenarios que para realmente hacer feliz al cliente, no hay que hacerle (estrictamente) mucho caso. Por ejemplo:
- El cliente pide una cosa pero realmente quiere otra. Esto generalmente viene dado por una comunicación inadecuada, falta de un lenguaje que unifique criterios.
- El cliente no sabe que existe una alternativa mucho más satisfactoria. Este caso se da continuamente, en el fondo, gracias a este efecto, el modelo capitalista funciona. Es decir, si todo el mundo tuviera toda la información para tomar una decisión óptima, estaríamos en un modelo muy cercano al de Mercado de Competencia Perfecta, que en el fondo no beneficia a casi nadie.
Gracias a este efecto, viven los señores de publicidad, y comerciales… para acercar los productos a los clientes.
Pero ¿y si hablamos de productos, servicios o necesidades aun sin “inventar”? Bueno, el cliente no tiene por qué conocer todos los avances tecnológicos y tener la perspicacia para idear algo nuevo.
No recuerdo quien dijo “Si hiciéramos siempre caso al cliente no se hubiera inventado el aire acondicionado, sino que estaríamos diseñando ventiladores más potentes”. (Quizás fue Willis Carrier, su inventor).
- El cliente concibe una alternativa, que realmente es insuficiente
- El cliente tiene una idea muy sesgada de la realidad, por lo que su opinión no es extrapolable al resto de clientes.
Los dos últimos casos son muy parecidos, en el fondo es normal ya que el cliente solo tiene necesidades, no vive de hacer productos, por lo que su visión será muy limitada. Pero eso no es razón para despreciar sus opiniones. Aquí durante mucho tiempo nos hemos equivocado, pensando que el cliente es idiota (aún se sigue pensando) porque:
- al final compra lo que nosotros le vendemos.
- pide cosas sin sentido.
- espera pagar mucho menos de lo que valen las cosas o está dispuesto a pagar mucho más por otras.
Pues bien, ya se nos puede ir quitando esa tontería de la cabeza. Realmente, lo que realmente ha cambiado es que el cliente ya no es tan idiota. Algunos incluso dicen que este es el 6º pecado de la innovación.
¿el cliente es idiota?
Ahora está más informado, interactúa con otros clientes, se les ocurren ideas que además las comparten, por tanto lo que debemos hacer es dejar de ver al cliente como alguien a vender, sino como alguien a conquistar (en el sentido romántico, no militar).
Así que si vamos a “ligar”, lo primero es: acercarnos al cliente.
Acercándonos al cliente.
Ahora es muy posible que estemos perdidos, y eso será bueno, ya que estamos entrando en zona desconocida: lo que buscábamos en nuestra transformación.
Para ir sobre seguro en nuestra nueva relación con el cliente, debemos realizar una serie de análisis que nos afiancen o afinen nuestro acercamiento al cliente/usuario.
Como ya hemos visto, en la economía digital debemos centrarnos siempre en el cliente, no en cómo vender nuestro producto: Marketing Push vs. Pull.
Por tanto, analizaremos:
- Verificación de que nuestra propuesta de valor está en línea con los valores del nuevo perfil de cliente, el llamado Prosumer (término genérico del nuevo consumidor-productor).
- Segmentación de cliente con las nuevas variables digitales, sin olvidar las clásicas que aun funcionan.
- Qué visión tiene el cliente de nosotros. ¿cómo nos posiciona?
- Capacidad de personalización
- Capacidad de poner los precios dinámicamente.
- Cómo nos comunicamos con el cliente, o como él espera que nos comuniqueos.
Verificar el acercamiento de la propuesta de valor al cliente digital.
Si recordamos qué nos ha traído aquí, es la evolución o revolución que ha sufrido los consumidores. Si hacemos retrospectiva, vemos que más o menos cada década los consumidores cambian, donde los gustos generales son muy distintos.
Para ello tenemos la herramienta del Lienzo de la Propuesta de Valor, donde correlacionamos:
- Lo que le causa alegría al cliente, con lo que hacemos por él.
- Lo que le causa pena, con cómo se lo solucionamos.
- Y lo que ocupa sus esfuerzos (en términos generales) del cliente, con lo que realmente vendemos.
Si te quieres descargar el lienzo en PowerPoint, aquí abajo lo tienes.
¿cómo son los nuevos clientes?
Aquí te dejo un enlace al articulo donde detallo 8 nuevos segmentos de clientes digitales, cuyos comportamientos son muy distintos a los tradicionales. «Los 8 nuevos segmentos de clientes digitales»
¿cómo nos segmentan los clientes a las marcas?
Ojo, que los clientes también segmenta o cualifican a las marcas. Evidentemente cada grupo lo hace a su manera y pondera variables distinas. Pero básicamente ven a las marcas en función de las características que demandan:
- Esenciales vs. Accesorios.
- Auténticos vs. Superficiales.
- Duraderos vs. Efímeros
- Versátiles vs. Uso único.
- Sano vs. Insanos
- Probado vs. rabiosa novedad.
- Transcendente vs. intranscendente.
- Comunitario vs. Individualismo.
Pero en general se está comprobando que los productos deben transmitir: optimismo e ilusión.
Y si somos capaces de implementar valores de permanencia, y una cosmovisión; haremos un planteamiento redondo.
Personalización.
Una de las derivas fundamentales del nuevo consumidor es que demandan un producto o servicios adaptado a sus necesidades: ni más ni menos.
Antiguas estrategias de paquetes o tallas o modelo A, B o C, están dejando de encajar.
El cliente sabe lo que quiere, y debemos dárselo.
Pensemos en el mundo de los coches, pasamos del Ford T: un modelo un color, a hoy día que dedicamos más tiempo a escoger la personalización del vehículo que el modelo.
También iré desarrollando el concepto de personalización a lo largo de diversos artítulos.
En este caso, si sigues la metodología canvas, estaríamos hablando de la «Propuesta de Valor» y «Relación con el cliente».
Canvas: foco propuesta de valor y relación
El precio. Un precio para cada cliente ¿por qué no?
Dada la complejidad de variables, personalizaciones, puntos de venta, puntos de atención, y sobre todo de tipos de clientes, debemos ser capaces de generar diferentes precios por el mismo producto.
Así parece extraño, pero lo vemos todos los días, ya que buscamos el mismo vuelo en infinidad de webs y en todas ellas tienen precios distintos. O depende a qué hora hay servicio más caros o más baratos.
Por tanto, en nuestra estrategia de monetización (módulo del Canvas de Ingresos) debe ser tratado con una visión distinta al clásico Price-Producto-Place-Promotion.
Si sigues la metodología Canvas, nos estaríamos centrando en la parte de «Ingresos».
Canvas: foco ingresos
La comunicación con el cliente: nos quiere hablar, queremos escuchar.
Como parte del acercamiento, los clientes esperan una interacción entre la marca y ellos de forma omnicanal: es decir, que el consumidor pueda interactuar a través de diferentes canales con la misma sencillez, los mismos servicios y con sensación de 1 a 1, evitando de esta forma la sensación de cada canal es independiente.
Por ello, dentro de nuestro nuevo planteamiento (estaría en el Canvas en el módulo de canales) debemos considerar seriamente nuestra estrategia de onmicanalidad.
Si sigues la metodología Canvas, estaríamos tratando la parte de «Canales».
Canvas: foco canales
Este punto requiere varios articulos más para desarrollarlo, que iré sacando poco a poco.
