Como veíamos en el post anterior, la transformación tiene todas las ventajas de estás alineado con nuestro cliente:
- Customer centric.
- Sincronización de cultura de clientes y de compañía.
- Nuevos modelos de negocio por servicios: escalables, flexibles y evolutivos.
Ahora veremos otras ventajas más operativas, por que es muy «bonito» esto de ser «customer centric» y estar «sincronizados»; y sobre todo eso de tener nuevos modelos de negocio para nuestros clientes. Pero ¿cómo lo logramos?
4. Aprenderemos a «hacer y no solo decir». Metodología Lean Startup.
A nadie le resultará raro cuando digo que en la empresas cuanto más grandes son, menos se trabaja, y más se pierde el tiempo.
El tiempo se pierde no solo tomando café, sino en
- interminables reuniones donde se no se decine nada,
- en viajes para hacer presencia
- en rellenar cientos de formularios
- en generar reports, cuadros de mando y KPIs
- en pensar como hacer nuestro trabajo sin destacar demasiado….
Lo que nos han enseñado las startups es que:
- hay que lo máximo posible con pocos recursos
- tenemos que tener procesos, pero no burográcia
- todo proceso que el cliente no esté dispuesto a pagar por él se debe eliminar o al menos reducir, pero si el proceso ni siquiera es necesario (es decir superfluo) debe ser eliminado sin piedad.
Al final, ha aprecido la Metodología Lean Start-up, que se reume en:
- Haz, Mira y Arregla o avanza.
O como dice mi jefe: «Decide rápido, observa siempre, arregla rápido o avanza … pero hazlo rápido»
Metodología Lean Startup
5. Seremos más innovadores –> modernizar la empresa.
El hecho de aplicar metodologías como Lean Start-up, o sin llegar a ser tan estrictos en las formas, el que en la empresa estemos enfocados en el cliente y en dar gusto a sus opiniones cambiantes, provoca indefectiblemente que tener que ser innovadores.
Es obvio: si queremos queremos cambiar, no podemos hacier siempre lo mismo, por tanto para no hacer siempre lo mismo, hay que cambiar. Para cambiar, hay que innovar (o al menos copiar muy rápido).
El innovar, aunque sea copiando (que no será una innovación muy disruptiva) hará que la empresa entre en la dinámica de la innovación y en el cambio como hecho constante.
En este punto, donde el cambio es una constante, es el primer gran paso para la transformación. Hemos pasado de un estado «estático» a uno «dinámico». Ahora solo queda modular la «velocidad del cambio».
Ahí es donde está el arte del gestor. Debemos ser modernos pero no demasiado y quedarnos fuera del mercado con productos y/o servicios que el mercado no esté dispuesto a comprar.
6. Aumentar la ventaja competitiva
Ahora que estamos en la carrera de la innovación, y una vez que nos hemos deshecho de la innovación por copia, comenzaremos a cosechar otras innovaciones:
- innovación evolutiva
- innovación disruptiva.
En ambos casos, el resultado de la innovación serán diferentes ventajas competitivas ante nuestra competencia. Pero nuestra competencia también corre a copiarnos, de manera que la ventaja competitiva en este mercado es efímera.
De ahí, que cuanta más innovación, mayor será la ventaja competitiva y mayor será nuestra posición dominante en el mercado…
En este momento habremos logrado:
- diseñar cosas que el cliente quiere (al ser customer centric)
- tener productos o servicios cuando el cliente quiere. (al ser agiles usando técnicas de gestión ágiles).
- que no los tiene la competencia (al ser innovadores)
- y que tardará en tenerlos (al ser disruptivos)
7. El dato.
Por último, y quizás los más importante, para mantener esta ventaja competitiva y tener bien dirigida la innovación necesitamos tener al cliente constatemente monitorizado.
El control y seguimiento del cliente lo haremos a través del DATO.
El dato es el petroleo del S. XXI.
La analítica de datos complejos será siendo determinante.
Gracias a los datos generados por la interacción con nuestros clientes, podremos sacar múltiples conclusiones, y podremos anticipar sus gustos.
A través de los datos, daremos respuestas personalizadas a nuestros clientes; tanto a nivel comercial, como a nivel de servicio, aumentando la fidelizad de nuestros clientes, y mejorando los ratios de adquisición de clientes.
Todo esto se ha dado en llamar «Big Data» pero en muchos casos es únicamente una buena analítica de datos.
Estos datos pueden venir de cualquier lado, no solo de la web o del ecommerce sino también del callcenter, de la facturación, de las incidencias de usuario, de las estadísticas de satisfacción de clientes, …. nos daremos cuenta de que todo genera datos y que todo requiere un análisis y seguimiento.
Evidentemente una de las competencias obligatorias en todo el personal es la de manejarse con soltura de la analítica de datos. Aquí no vale echar la culpa al Departamento de Sistemas de no tener el informe de visitas o que es muy complicado. Hoy día las herramientas son baratas, asequibles y con curvas de aprendizaje muy razonables. Herramientas como Tableau, Qlview o Microstrategy, o Microsoft BI nos ayudarán a manejar grandes volúmenes de datos, rápidamente.
No debemos caer en el error de montar un mausoleo de datos, con complejos sistemas de información e históricos desde el siglo XX… la agilidad es la clave.
Mejor un dato a tiempo, que tarde. Mejor analizar que esperar. Mejor pensar que picar datos a lo tonto.
Pero como parte de las competencias, no solo es necesario manejar la Excel estupendamente o hacer unos cuadros de mando preciosos en Tableau; requiere que formación en qué indicadores o KPIs debemos vigilar en cada departamento y qué visión estratégica hay detrás de cada uno.
Solo para recordar: un cuadro de mando debe tener las siguientes características básicas:
- Histórico
- Objetivos
- Conclusiones
- Planes de Corrección.
Es decir, un dato sin contextualizar no sirve de nada. Un objetivo, ya sea una cota a alcanzar (cuota de ventas) o un rango (horquilla de calidad) es contra lo que nos medimos. Si el dato no lo entendemos y explicamos, y de ahí inferimos su trascendencia, tampoco sirve de nada. Y por último, si después de lo anterior va todo bien, casi seguro que estamos haciendo algo mal pero no lo sabemos. Lo más normal es que haya datos que vayan mal: por tanto ¿qué plan vas a ejecutar para arreglarlo?
