Alsa, la empresas de autobuses… bueno así es como la conocemos históricamente. Incluso llegamos a decir «voy en un Alsa» o «voy a coger el Alsa».
Hay que reconocer que Alsa, ha sido una empresa que desde siempre ha sabido reinventarse… desde el marketing, pero sobre todo por la calidad, flexibilidad y pensar en el cliente. Yo he sido usuario frecuente… y aun ahora me resulta increible su evolución: wifi, películas individuales, un cómo espacio….
Pero Alsa ahora realmente se define a sí misma la compañía de transporte de pasajeros, al menos de puertas para fuera: pero realmente su modelo de negocio se está extendiendo a «empresa que provee de movilidad a los ciudadanos«.
Alsa: hasta la última milla.
Con sus nuevo servicio AlsaCAB para llevarte (o traerte) de la estación a la puerta de tu casa o del hotel en un coche, y con su alianza con Respiro, empresa de carsharing o alquiler vehiculos por horas, está conquistando el segmento de la movilidad hasta la última milla.
Este es un buen ejemplo de transformación del modelo de negocio a las necesidades del nuevo cliente digital:
- no quiere tener coche, pero quiere moverse,
- vive en grandes ciudades y tener coche es caro y poco práctico,
- no quiere hacer colas, y prefiere pagar con PayPal u otros medios de pago,
- comprar el billete desde el móvil o cambiarlo…
¿qué han tenido que cambiar?
Sin conocer al detalle, y solo de oidas , más lo que resulta evidente, tenemos:
- Cambio de su proceso de venta: si venden por internet y por el móvil, han tenido que actualizar su proceso de venta, asi como sus sistemas informáticos. Ahora los sistemas deben permitir hasta un punto razonable, la compra, cambio y anulación de los billete en tiempo real, y sincronizado con todos los canales: móvil, internet, ventanilla y teléfono.
- Venta de servicios vía internet, es decir, marketing digital. Han tenido que aprender a acceder a sus nuevos clientes para vender los nuevos servicios a través de nuevas plataformas. En este caso, han tenido que aprender asegmentar bien a sus clientes para ofrecer bien sus servicios.
- El conocer bien los hábitos de sus clientes, no solo la «segmentación económica/cultural», les lleva a innovar en servicios. ¿qué hace una empresa de autobuses alquilando coches? Muy sencillo: «Servicio integral y experiencia de usuario 360º».
- Han transformado la experiencia del cliente durante su uso. Antes teníamos: la alternativa «más cómoda y más cara» era el tren, por tanto el autobus era «más incómodo y peor». Pero ahora, lo han transformado a: «el autobús es tan cómodo o más, con servicios premium, y más barato (a costa de que es más lento)».
Evidentemente esta transformación ha requerido inversiones y apuestas decididas por parte de la dirección, pero si miramos en retrospectiva, se confirma una vez más que «hay riesgos que no te puedes permitir no asumir«. Todos esperamos comprar un billete por el móvil, y que funcione a la primera… y no es fácil… y recorrer ese camino es tanto técnica como estratégicamente difícil.
Por tanto, ENHORABUENA ALSA, por ser un buen ejemplo de Transformación Digital.
Inspirado del artículo de Expansión: Alsa irrumpe en el negocio de los coches compartidos
