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La Satisfacción del Cliente y Cero Fallos, los objetivos centrales de la transformación digital

Las empresas digitales ya que se basan generalmente en venta de servicios, la recurrencia es básica para hacer rentable a largo plazo la empresa.

Customer Experience
Customer Experience: el objetivo fundamental de la transformación digital

La recurrencia nos traerá:

  • Reducción de costes de adquisición de clientes.
  • Incremento de la facturación por cliente.
  • Reducción de coste de gestión de incidencias.

Para ello hay que disponer de un proceso productivo o cadena de valor libre de fallos y enfocado a la satisfacción del cliente y maximizar la percepción del “dinero bien gastado”.

Esto puede parecer contradictorio con la flexibilidad y velocidad requeridas en el objetivo 1. Aquí está el arte del gestor.

Por otro lado, aquí trabajaremos la eficiencia, y no solo la eficacia del objetivo 2. Es decir, debemos lograr que los costes de venta de cada producto que vendamos sean lo mínimos posibles, reducir al mínimo las ineficiencias, tiempos muertos, stocks sobre dimensionados, personal infrautilizado, etc.

¿Cómo afrontamos este reto?

Para definir estos objetivos, utilizaremos de nuevo la Matriz de Madurez en este caso orientada a la satisfacción del cliente.

En este caso utilizaremos los vectores del:

  • Customer Experience
  • Entrega con Cero Fallos.

Seguiremos detallando cómo describir cada uno de los vectores.

EL TRABAJO DEL CLIENTE. Descárgate un nuevo CANVAS básico en B2B.

Dentro de mis post sobre herramientas para (entre otras cosas) la Transformación Digital, hoy comparto con vosotros una evolución el CANVAS DE MODELOS DE NEGOCIO, el canvas DEL TRABAJO DEL CLIENTE.

Podéis descargar el Canvas del Trabajo del Cliente en formato PowerPoint aquí. Como en el post anterior, es editable, sencillo, limpio y perfecto para incrustar en una presentación con plantillas corporativas.

Este canvas funciona como los anteriores, y nos hace reflexionar o mejor dicho nos obliga a ser empáticos con nuestro cliente, metiéndonos en los zapatos de este.

En modelos B2C ya no es tan normal que nos olvidemos del cliente (bueno… eso nos gusta pensar); pero en modelos B2B donde la comercialización de nuestros productos y/o servicios se ha vuelto tremendamente profesionalizada, necesitamos conocer muy bien «los trabajos del cliente».

Es decir, tenemos que hacernos preguntas como:

  • ¿qué hace? ¿o qué trabajo tienen encomendado?
  • ¿cual es su ciclo de vida? Sea respecto a sus clientes (modelo B2B2C) o respecto a nosotros.
  • ¿Qué motiviación tiene para hacer su trabajo? Supervivencia, superación, reconocimiento, un acceso, «poder»… Relacionado con eso

Ya de paso vamos pensando qué le puede venir bien digitalmente:

  • qué activo se pueden liberar en su día a día.
  • qué procesos podemos saltarnos.
  • cómo aportar valor por la personalización (a él o a su cliente)
  • esta relación o dependencia ¿será puntual, recurrente, diaria…?

Aquí lo tenéis, el trabajo que hace el cliente Canvas

Canvas de El Trabajo del Cliente
Canvas de El Trabajo del Cliente

Un imprescindible: el CANVAS. Descárgate una plantilla PPT.

El «canvas» se ha convertido en un standar para la representación de modelos de negocio.

Como ya sabrás a estas alturas, hay dos tipos de personas en el mundo:

  • los que usan el «canvas» y
  • los que NO usan el «canvas».

El famoso «canvas» (lienzo) realmente es una herramienta propuesta por Alexander Osterwalder y Yves Pigneur en su libro «Generación de Modelos de Negocio».

Puedes ver cómo utilizarlo aquí.

Esta herramienta se suele utilizar en pizarras con rotuladores o post-its pero luego, muchas veces hay que representarlo en una presentación, powerpoint o keynote.

Hoy no me voy a enrollar mucho, simplemente quiero ofrecer mi pequeña aportación.

Una slide en PowerPoint con un canvas: sencillo, práctico, limpio y funcional. Os la podéis decargar aquí.

Canvas de Modelo de Negocio
Canvas de Modelo de Negocio