Transformación Digital es un término que se ha puesto de moda. Al igual que otros términos, como BigData, Omnicanalidad o antes de ellos avatar o Tiempo Real … todo el mundo en la industria “arrima la ascua a su sardina”. Es decir, todos los fabricantes, empresas, departamentos, clientes y algún indocumentado que pasaba por allí, tiene “la” solución o tienen «el» software sobre el que pivotar toda una estrategia de Transformación Digital.
Pues nada, esto es marketing, y habrá que dejarlos que hagan su agosto, entre tanto desconocimiento y sobre todo, falta de perspectiva.
Pero qué significa, a mi entender (no voy a ser yo, el más listo del mundo), esto de la Transformación Digital.
Qué NO es la Transformación Digital
Casi empezaría por lo que NO es Transformación Digital, o al menos, lo que NO es únicamente, ya que hoy día se confunden las herramientas con los objetivos, y las partes por el todo.
NO es montar un CRM. Lo siento Microsoft Dynamics, Salesforce, Amdocs, SugarCRM…
NO es informatizar uno o varios o todos los procesos de la empresa. Lo siento consultoras de tecnología…
NO es marketing digital. Lo siento agencias de publicidad on y off.
NO es hacer una tienda online. Lo siento cuñado que sabe de Prestashop.
Qué sí es la Transformación Digital
La transformación digital SÍ que utiliza todas las anteriores y alguna más, pero como herramientas en un propósito mucho más estratégico, donde el calado de los cambios en la compañía es total. No nos quedaremos únicamente en “mejorar nuestro trabajo” siendo más eficientes (que lo lograremos) sino que nos transformaremos tanto que haremos otras cosas.
Por tanto, no consiste en registrar información de los clientes en un formulario del CRM, es la búsqueda para conocer a nuestro cliente.
No es vender por internet en vez o a la vez que, en la tienda o negocio físico, es ir donde están y donde estarán nuestros clientes, dándoles lo que cada vez demandan más y cómo lo demandan.
No es achicharrar a los clientes con banners hasta que nos compren una aspiradora, es que los clientes nos busquen cuando quieran limpiar su casa.
En definitiva, esto de la “transformación digital” es la respuesta a un cambio en los consumidores, primero y más evidente en el B2C, pero que está llegando al B2B.
La Transformación Digital es transformar nuestro modelo de negocio para adaptarnos al nuevo cliente digital.
Puedes ver mi post sobre mi definición de Transformación Digital.
Mirando al cliente
Este cambio de comportamiento, muchas veces denominado Prosumer o Crossumer, se ha visto acelerado (no sé si provocado) por la aparición y uso masivo de Internet, y su explosión con la denominada web 2.0.
A día de hoy, estamos antes un consumidor que ha cambiado sus hábitos, hiperinformado, con capacidad de comprar en cualquier lado, y con acceso instantáneo a esta información.
Aún recuerdo en el año 1998 se me ocurrió hacer una predicción:
“Internet nos dará acceso a toda la información, entre ella la de los precios de los productos, y con el tiempo quizás el coste de transporte se pueda homogeneizar. Y si cualquiera va a poder vender por internet, por tanto, acabamos de crear un mercado global de competencia perfecta”. Año 1998
Lo primero que estudias en microeconomía son los modelos de mercados, y el primero de todos, el que dicen solo es teórico, es el mercado de competencia perfecta. Es mercado perfectamente equilibrado, tensionado, donde los clientes y proveedores están siempre con la oferta y la demanda ajustada, responde a 3 premisas, que casi casi se dan hoy en internet:
- Productos no diferenciados.
- Inexistencia de barreras de entrada salida
- Conocimiento perfecto de los consumidores del precio entre los proveedores.
¡¿Vamos, es o no es Internet un mercado de competencia perfecta?!!
Obviamente, y por suerte, no lo es… pero casi.
Esa es la gracia: los consumidores prácticamente operan en un Mercado de Competencia Perfecta: con todo lo bueno y malo que esto implica.
La diferencia competitiva: vuelve con más fuerza que nunca
Donde nos ha llevado la existencia de este mercado: a diferenciarnos.
- Y la diferenciación ¿Dónde nos ha llevado? Al Cambio.
- El cambio, ¿dónde nos lleva? A la innovación
- ¿la innovación? A cambiar rápido.
- ¿la velocidad + innovación + presión del mercado? A la aceleración de los procesos cambiantes del mercado.
La presión del mercado, más la necesidad de diferenciación, más la innovación, nos ha llevado a una aceleración en la ejecución y cambio de los procesos de la compañía.
La velocidad: ese es el problema
Hace tiempo un gran amigo en mitad de una reunión espetó lo que puede resumir todo este maremágnum: “El problema de la situación económica actual, no es el cambio constante; sino la velocidad cada vez mayor de este. Así que políticas de Mejora Continua no son suficientes para afrontar el futuro”.
Por tanto, la transformación digital donde nos llevará es a comenzar un nuevo camino, a navegar por el torrente de esta nueva corriente digital. NO nos va a llevar a un destino sino a ponernos en marcha, a coger velocidad.
La Transformación Digital no es un destino, sino un camino. No nos va a llevar a ningún sitio, sino a coger velocidad para ir donde queramos.
Ya lo apunto Einstein, todo depende de la perspectiva. Si estamos parados en un planteamiento tradicional puede que ni siquiera veamos lo rápido que pasan las cosas.
Debemos coger velocidad para poder tomar perspectiva de la realidad. Por eso y porque no podemos pasar a de 0 a 100 sin estrellarnos debemos comenzar un proceso organizado, planificado y hasta cierto punto controlado. Lo de “hasta cierto punto” puede que resulte contradictorio, pero esto cambia tan rápido que es muy probable que para cuando queramos implementar un plan a 3 años, al final del primero haya cambiado la mitad de las cosas.
Yo tenía un jefe que odiaba los planes.
“Los planes, nunca sirven para nada. Solo sirven para pararte un día a pensar sobre lo que quieres hacer, pero no para seguirlos. Esto es como jugar al tiro al plato. Tienes que tener claro cómo funciona, y estate atento, pero nunca sabes pro donde te va a salir la oportunidad”.
La clave
Esta es la clave: todo el proceso de transformación digital consiste en aprender a estar más vigilantes, más cerca de nuestros clientes, más atentos a la competencia, más atentos a los cambios tecnológicos, o transformaciones socio culturales.
Todo esto nos lleva tomar una decisión: ¿debemos cambiar? ¿Cuándo? Y sobre todo ¿cómo?
Pero también deberíamos preguntarnos: ¿exactamente qué ha cambiado para que una empresa deba transformarse? Y transformarse ¿en qué?
Para ello, y con toda la humildad de que sé que no tengo ni idea, y que, de haber tenido, es posible que ya esté caducada. He preparado esta guía o metodología para la Transformación Digital que iré posteando aquí.
Pero antes de meternos definitivamente en harina, y para ayudarnos a entender realmente la magnitud del cambio. En los siguientes posts aun intentaré ayudar que tengamos una buena perspectiva de en qué consiste y hasta dónde llegaremos con Transformación Digital.