CSAT (Customer Satisfaction Score): expectativas vs. realidad.

CSAT (Customer Satisfaction Score) Es un indicador parecido al NPS. En este caso la pregunta que se realiza es: “¿cómo puntuaría su satisfacción con el producto que acaba de comprar?”

Si lo piensas un poco, es la pregunta que nos hace Amazon cada vez que compramos. En cuanto recibimos el pedido, al cabo de 12 o 24 horas pregunta. No solo nos pregunta, sino que además pide que pongamos una opinión para otros.

CSAT, es una medida que funciona muy bien para tomar el pulso en momento transaccionales. Generalmente se usa para evaluar servicios, y en muchos casos presenciales (por ejemplo, lo acaba de incorporar El Corte Inglés a la hora de pagar, o en los aeropuertos al salir de la inspección de seguridad).

¿cómo hacer la encuesta del CSAT?

Todo el mundo cree que sabe hacer una encuesta, y la verdad es que tiene su miga.

Recuerda que los datos de una encuentas pueden variar mucho de:

  • cómo hagas las preguntas (en positivo, en negativo, apuntando la respuesta correcta)
  • cuándo hagas la encuenta: en el momento del día, de la semana, del mes; y sobre todo del momento personal del encuestado.
  • la duración de la encuenta: a más larga, menos efectividad en las últimas preguntas. Y si es por internet, a más larga, menos posibilidades hay de que te respondan.

Por tanto unos consejos para saber como elaborar esta encuenta podrían ser:

1- Elaborar la encuesta en el momento justo:

a ser posible justo después de hacer la trasacción con tu cliente, sea el CSAT o el NPS.

2- Menos es más:

Realiza 2 o 3 preguntas como mucho, sencillas y cortas. De esta forma, no solo mejoramos la efectividad, sino que también evitamos las interpretaciones y nuestros resultados serán más sencillos de tabular.

3- Una escala sencilla.

En España las puntuaciones del 0 al 10 nos gustan mucho (ojo que si cuentas bien son 11 valores). Aquellas escalas de «Claramente malo, bastante malo, no muy bueno, indiferente…» tienen de malo que cuesta leerlas y a veces interpretarlas. Si escoges este tipo de escala, 2 consejos: manten la misma escala durante toda la encuesta, y no «cruces» las respuestas, es decir, si todas las preguntas son positivas el valor bueno estará siempre a la derecha.

Como empecemos con preguntas del tipo: «Le has gustado nuestro servicio» y luego pasemos a «No tendría problema en volver si…» … ya  lo estamos liando.

4- Haz la encuenta a través del mismo canal que interactua tu cliente, y sino el más cómodo.

Bien fácil: aunque estemos implementando la omnicanalidad, el cliente también le gusta la coherencia. Por tanto, si la venta se hace por teléfono, la encuesta también por teléfono. Si no contesta, pasaríamos a otro canal similar: email.  De más cercano a menos intrusivo.

Queremos conocer la satisfacción de nuestros clientes para mejorarla, y evitar enfadarles en el proceso, especialmente con el CSAT, 🙂

5. Escucha la voz del cliente:

También es muy útil para medir hasta qué punto funcionan cambios recientemente implementados. En muchos casos esta pregunta da pie a pedir al cliente una explicación del tipo: «¿Podría explicar, por qué ha dado esa puntuación?». Utilizando dichas explicaciones (texto o verbatims) podremos analizar el origen o clave de la «insatisfacción» que en el fondo es lo que buscamos.