NPS (Net Promoter Score): el rey de los KPIS de gestión de clientes

NPS (Net Promoter Score): el rey de los KPIS de gestión de clientes… y es muy posible que algo estemos haciendo mal o no haciendo si no medidos el NPS en nuestra compañía. La única justificación solo puede ser que utilicemos otros indicadores alternativos, que veremos más adelante.

Los KPIS los imprescindibles para gestionar la relación con nuestros clientes, deben ser el punto de partida para hacer una gestión «digital» de nuestro negocio.

Como ya hemos estado viendo en post anteriores, la transformación digital pivota alrededor de acercarse al cliente (que ahora va estar tanto en medios tradicionales como online) y de medir.

Medir debe ser casi una obsesión en la empresa del futuro. La realidad es tan rápida que la gestión por sensaciones no vale. Tampoco vale la gestión por «experiencias pasadas» (los clásicos: «esto ya lo hice, y no funciona»; o el que más me gusta: «llevamos xx años así y la cosa funciona»).

Pues bien, de la noche a la mañana se nos puede ir todo al traste… y lo que es peor, para cuando afecte al EBITDA (del inglés: Earnings Before Interest, Taxes Depreciation and Amortization – benefición antes de intereses, impuestos, depreciación y amortización) y no vamos a saber ni por donde no ha venido el golpe.

NPS (Net Promoter Score):

Cuando una empresa nos pregunta: “¿usted recomendaría nuestro producto a un familiar o amigo?” está calculando el NPS.

El NPS es un indicador que se basa en correlacionar la recomendación con la fidelización con la probabilidad de repetición de compra. La verdad es que tiene su lógica: si alguien es capaz de recomendar un producto a una persona tan cercana, también lo considera bueno para uno mismo.

¿cómo se calcula?

Realmente cuando nos preguntan, debemos puntuar del 0 al 10.

Entonces se agrupan las respuestas en 3 grupos:

  • Los detactores: quien ha dado menos de 6 puntos.
  • Los neutrales: los que han dado entre 7 y 8
  • Los promotores: los que han dado entre 9 y 10
Cálculo NPS: Net Promoter Score
Cálculo NPS: Net Promoter Score

Y la fórmula es muy sencilla: NPS = Promotores – Detractores.

El resultante es un indicador (ojo: no es un porcentaje, simplemente es un ratio). Obviamente a mayor NPS mejor va nuestra relación con los clientes, y mayor recurrencia y mayores beneficios.

Llevado a la realidad:

Pero cuidado, hay un indicador secundario que es NPS vs CAPEX, que es la relación que establece cuánto dinero tengo que invertir para subir un punto el NPS.

Como te puedes imaginar, los primeros puntos son sencillos, utilizando las típicas palancas o quick wins. Cuando se quiere seguir avanzando la cosa se pone fea, y quizás solo redefiniendo tu modelo de negocio serás capas de mejorar la satisfacción de tus clientes.