CEX

La Satisfacción del Cliente y Cero Fallos, los objetivos centrales de la transformación digital

Las empresas digitales ya que se basan generalmente en venta de servicios, la recurrencia es básica para hacer rentable a largo plazo la empresa.

Customer Experience
Customer Experience: el objetivo fundamental de la transformación digital

La recurrencia nos traerá:

  • Reducción de costes de adquisición de clientes.
  • Incremento de la facturación por cliente.
  • Reducción de coste de gestión de incidencias.

Para ello hay que disponer de un proceso productivo o cadena de valor libre de fallos y enfocado a la satisfacción del cliente y maximizar la percepción del “dinero bien gastado”.

Esto puede parecer contradictorio con la flexibilidad y velocidad requeridas en el objetivo 1. Aquí está el arte del gestor.

Por otro lado, aquí trabajaremos la eficiencia, y no solo la eficacia del objetivo 2. Es decir, debemos lograr que los costes de venta de cada producto que vendamos sean lo mínimos posibles, reducir al mínimo las ineficiencias, tiempos muertos, stocks sobre dimensionados, personal infrautilizado, etc.

¿Cómo afrontamos este reto?

Para definir estos objetivos, utilizaremos de nuevo la Matriz de Madurez en este caso orientada a la satisfacción del cliente.

En este caso utilizaremos los vectores del:

  • Customer Experience
  • Entrega con Cero Fallos.

Seguiremos detallando cómo describir cada uno de los vectores.